Virtueller Arbeitsplatz

Verknüpfungen zwischen Computer und Telefonanlage

CTI ist eine Abkürzung, die man in Zukunft immer öfter zu hören bekommen wird. Sie steht für Computer Telephony Integration und bezeichnet das nutzbringende Zusammenspiel des Computers mit der Telefonanlage. Grundlage dieser Zusammenarbeit ist eine Verknüpfung, die als TAPI

alias Telephony Application Programming Interface bezeichnet wird. Die Version TAPI 3.0 war die erste ihrer Art, die unter dem Betriebssystem Windows 2000 in der Lage war, Voice over IP mit einbinden zu können. Das für ISDN gängige Gegenstück dieser Schnittstelle wird als CAPI bezeichnet und steht für Common ISDN Application Programming Interface. Bei genauer Betrachtung handelt es sich um eine Programmierschnittstelle, die es verschiedenen Anwendungen ermöglicht, mit der computergebundenen Telefonanlage kooperieren zu können.

Besonders interessant ist die CTI Einbindung in den Bereichen, wo besonders viel telefoniert werden muss. Das Callcenter ist das klassische Beispiel dafür. Hier überwacht einerseits die virtuelle Telefonanlage den Computer des einzelnen Mitarbeiters. So ist es möglich, einschätzen zu können, wie lange ein Telefonat noch dauern könnte. Ist ein bestimmtes Zeitlimit erreicht, wählt die Anlage automatisch einen neuen Kunden an und stellt dem Berater das Telefonat bereit. Gleichzeitig ist CTI hier in der Lage, dem Computer Aufgaben übertragen zu können, die beim Callcenter beispielsweise darin bestehen können, schon während des Wählvorganges die jeweiligen Kundendaten aufzurufen und dem Bearbeiter in einer eigens dafür entwickelten Maske anzuzeigen. Umgekehrt ist es möglich, dass der Computer an die virtuelle Telefonanlage Befehle erteilen kann. Das geschieht, indem der jeweilige Berater mit einem Mausklick oder einer Tastenkombination signalisiert, dass er sein aktuelles Telefonat beendet hat und dadurch der automatische Dialer aufgefordert wird, eine neue Verbindung herzustellen.

Auch bei der privaten Nutzung von Voice over IP Anwendungen ist ein solches Zusammenspiel unbedingt notwendig. Egal ob man Messangerlösungen oder andere Anwendungen benutzt, sie müssen an die Telefonanlage den Befehl erteilen können, eine bestimmte Verbindung herstellen zu können. Andererseits muss die Telefonanlage in der Lage sein, die Daten bis in die jeweilige Anwendung hinein übergeben zu können. Für den Verbindungsaufbau bei der Voice over IP Nutzung kommen universelle Protokolle zum Einsatz, wie sie zum Beispiel mit SIP zur Verfügung stehen. Das Session Initiation Protocol baut eine Verbindung auf und handelt die dafür geltenden Voraussetzungen aus, die immer die für eine konkrete Verbindung gelten. SIP ist auch für die Beendigung der Verbindung zuständig. Eine dafür unverzichtbare Voraussetzung sind spezielle Adressierungen, denn mit einer numerischen Rufnummer kann das Internet nichts anfangen. Sie werden in IP Adressen nach IPv4 und neuerdings auch IPv6 auf der Basis von ENUM umgesetzt.

Für CTI bedeutet das, dass in der virtuellen Telefonanlage eine Datenbank mit den im internen Netzwerk angeschlossenen Clients hinterlegt sein muss. Dann kann das Zusammenspiel aus Telefonanlage und Anwendungen auf dem Computer auch so weit erweitert werden, dass eingehende Telefonate parallel an mehrere mögliche Empfänger weiter geleitet werden können. Das könnten beispielsweise die Mitarbeiter eines bestimmten Fachbereiches sein, die mit einem Funktionsaufruf im Softphone oder einer Tastenkombination am hardwaregebundenen SIP Telefon den einlaufenden Anruf entgegen nehmen können.